<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=702864656529987&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Verkkokaupan logistiikan ABC

Kuluttajien odotukset logistiikalle kasvavat - pysyykö verkkokauppias perässä?

PostNordin verkkokauppatutkimuksen teemana vuonna 2017 oli kuluttajalähtöinen logistiikka. Verkko-ostamisen arkipäiväistyessä myös kuluttajien vaatimukset kasvavat. Vuonna 2017 joka neljäs jätti ostamatta mieleisen toimitustapavaihtoehdon puuttuessa, ja kaksi kolmasosaa piti tärkeänä toimituksen nopeutta. Siksi kuljetuksen on taivuttava palveluksi, joka joustaa tilanteen mukaan.

Kuluttajien vaatimusten kasvaessa verkkokaupan kilpailuvalteiksi ovat nousseet monipuoliset toimitustavat, toimitusnopeus ja hyvä asiakaspalvelu. Ne ovat erityisen tärkeitä nuorille kuluttajille, ja heidän ostovoimansa kasvaessa verkkokauppiaan on entistä tärkeämpää tarjota joustavia toimituksia.

Logistiikka vaatii kauppiaalta työtä esimerkiksi kuljetussopimusten, pakkaamisen, lähettämisen ja seurannan muodossa. Kokosimme tähän kaiken olennaisen, mitä kauppiaan tarvitsee tietää logistiikasta ja kuluttajien odotuksista.

 Lue myös: Verkkokaupan logistiikan muistilista: 6 tärkeää kohtaa

Mitä kuluttajat odottavat toimitukselta?

Nykyään mikä tahansa toimitus ei riitä, vaan kuluttajat arvostavat valinnanvapautta ja ripeyttä. Peräti 84 % suomalaisista pitää tärkeänä sitä, että voi valita toimitustavan ja noutopaikan itse, ja Kauppalehti kirjoitti jo vuonna 2015 nopeuden olevan verkkokaupan kilpailuvaltti. Osa kuluttajista haluaa tilauksensa perille jopa samana päivänä.

Joustavien kuljetusvaihtoehtojen tarjoaminen parantaa asiakastyytyväisyyttä, kun kuluttaja voi räätälöidä toimituksen tarpeisiinsa sopivaksi: yksi haluaa mahdollisimman nopean toimituksen, toinen mahdollisimman edullisen ja kolmas raskaan tuotteen sisään kannettuna. Myös tehokasta viestintää pidetään arvossa, ja neljä viidestä kuluttajasta haluaa, että toimituspäivä ilmoitetaan tarkasti ja että toimituksesta on saatavilla ajantasaista tietoa.

Tehokas viestintä on tärkeää paitsi positiivisen asiakaskokemuksen, myös ongelmatilanteiden selvittelyn kannalta. Jos jokin menee vikaan, kuluttaja odottaa saavansa tiedon siitä heti. Ongelmat toimituksissa vaikuttavat negatiivisesti yrityksen myynnin kasvuun ja tulokseen, ja siksi hyvän palvelun merkitys ongelmatilanteiden selvittelyssä korostuu - se voi jopa kääntää kuluttajan takaisin puolellesi.

Kaikissa Pohjoismaissa nuoret kuluttajat ovat vaativampia kuin vanhat. He ovat tottuneet tekemään paljon verkko-ostoksia ja odottavat hyvää palvelua. Verkkokauppiaalle kuluttajien kasvaneisiin odotuksiin vastaaminen aiheuttaa tietenkin lisätyötä. Vaivannäkö maksaa kuitenkin itsensä takaisin parempana asiakaskokemuksena ja asiakasuskolllisuuden kasvamisena. Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeitä verkkokaupan menestyksen kannalta, koska he palaavat verkkokauppaan uudestaan.

► Lue myös, mitä muuta verkkokaupan suunnittelussa pitää ottaa huomioon

Kuljetusyhtiöitä on monia - yksi vai yhdistelmä verkkokaupan toimituksiin?

Jos kuluttajilta kysytään, pitäisi valittavissa olla kaikki toimitustavat maan ja taivaan väliltä. Miten verkkokauppias pääsee alkuun logistiikan kentän kartoittamisessa, kun kuljetusyhtiöitä ja -tapoja on valtavan paljon? Valittavissa ovat esimerkiksi:

 

Posti

  • Rahti suurikokoisille lähetyksille
  • Kotipaketit ja kotiin kuljetettavat pikkupaketit
  • Noutopistepaketit
  • Lue lisää ja katso hinnasto

 

DB Schenker

 

Matkahuolto

  • Kuljetukset Matkahuoltojen, asiamiesten ja muiden sopimuskumppaneiden välillä
  • Kotiinkuljetukset
  • Lue lisää ja katso hinnasto

 

GLS

 

Tarvekartoitus helpottaa kuljetusratkaisun valintaa

Omien tarpeiden kartoittaminen helpottaa sopivan kuljetusyhtiön valintaa. Voit käyttää tukena oheisia aihepiirejä ja tukikysymyksiä:

 

Verkkokaupan tuotteiden tyyppi

  • Ovatko tuotteesi pieniä vai suuria?
  • Ovatko ne särkyviä tai muuten vaikeasti käsiteltäviä?
  • Vaativatko ne kotiinkuljetusta?

Markkina-alue
  • Toimiiko verkkokauppasi Suomessa?
  • Jos teet kauppaa ulkomaille, teetkö sitä EU-alueella vai laajemmin?

Työmäärä
  • Pakkaatko ja lähetätkö tuotteesi itse?
  • Kuinka paljon voit käyttää aikaa pakkaamiseen, osoitekorttien tulostamiseen ja lähetysten seurantaan?

Varastointi
  • Varastoitko tuotteet itse?
  • Aiotko ulkoistaa varastoinnin?

Kuljetusyhtiön järjestelmät
  • Ovatko kuljetusyhtiön järjestelmät yhteensopivia verkkokauppa-alustasi kanssa?
  • Miten lähetysten ja palautuvien pakettien seuranta hoituu?
  • Onko pakettikorttien luominen helppoa?

Hinnoittelumalli
  • Onko hinnoittelu vuosi-, kuukausi- vai lähetysperusteinen?

Toimitusverkosto
  • Millaisia kuljetustapoja yhtiöllä on?
  • Mihin yhtiön lähetys- ja noutopisteet ovat sijoittuneet?

Kilpailijat ja kuluttajat
  • Minkälaisia toimitustapoja kilpailijasi tarjoavat?
  • Miten voit erottua heistä?
  • Minkälaista palvelua kuluttajat odottavat?
  • Miten voit pitää asiakkaasi tyytyväisinä?

Kannattaako kuljetussopimusten keskittäminen?

Verkkokauppiaan on ratkottava tuotteiden varastointiin, pakkaamiseen ja toimittamiseen liittyviä haasteita. Vaikka aluksi logistiikkakeskukseksi riittäisi oma autotalli ja kuljetussopimukseksi yksi sopimus, tulee toiminnan laajentuessa miettiä muita ratkaisuja.

Äskeisissä luvuissa avasimme kuljetusyhtiöiden monipuolista kenttää ja kuluttajien odotuksia. Kuluttajat nauttivat vaihtoehdoista, mutta verkkokauppiaalle niiden ylläpitäminen tuottaa työtä. Entä jos voisi saada molemmat - vaihtoehdot ja helppouden? Logistiikkakumppani on ratkaisu tähän.

Logistiikkakumppanit tarjoavat palveluita, jotka helpottavat verkkokauppiaan arkea keskitettyjen kuljetussopimusten avulla. Kauppias saa yhdestä järjestelmästä käyttöönsä usean kuljetusyhtiön palvelut: esimerkiksi OP Paketti tarjoaa valmiiksi neuvotellut, edulliset kuljetussopimukset Postin, Matkahuollon, DB Schenkerin ja GLS:n kanssa. Kauppias voi aina valita halvimman sopimuksen käyttöönsä, koska OP Paketin rinnalla onnistuu myös omien sopimusten käyttäminen.

Kuljetussopimusten keskittäminen säästää kuluja ja yksinkertaistaa niiden ennakointia, koska logistiikkakumppaneiden hinnoittelumallit ovat tyypillisesti lähetysperusteisia. Näin kauppiaan ei tarvitse sitoutua useisiin erilaisiin vuosi- tai kuukausisopimuksiin.

Kulujen lisäksi kauppias säästää aikaa, kun sopimusneuvotteluista ja erillisistä seuranta- ja lähetysjärjestelmistä ei tarvitse huolehtia. OP Paketin käyttöliittymästä näkee kerralla lähtevien ja palautuvien lähetysten ajantasaiset tilatiedot sekä tiedot laskutetuista ja asiakkailta veloitetuista toimituskuluista.

Lue myös: Miksi toimitustapojen hankinta kannattaa keskittää?

Parhaimmillaan logistiikkapalvelu tarjoaa karkkia kauppiaan lisäksi kuluttajalle. Se parantaa asiakaskokemusta antamalla kuluttajan valittavaksi useita toimitustapoja sekä tarjoaa tarkkaa tietoa toimituksesta. OP Paketti näyttää toimitusajan ja optimaalisimman toimitustavan kuluttajalle reaaliaikaisesti sen mukaan, kun ostoskoriin lisätään tuotteita. Tarkka toimitustieto parantaa asiakaskokemusta ja vähentää ostoskorien hylkäämistä.

► Tutustu OP Paketin hinnastoon

 Kokeile maksutta OP Pakettia: Luo tunnus

Miten toimitustavat ja verkkokauppa-alusta pelaavat yhteen?

Kuluttajalle on tärkeää saada tietoa toimituksista ja hinnoista jo varhaisessa vaiheessa. Jos kuljetuksen hinta tulee yllätyksenä tilauksen maksamisen yhteydessä, on ostoskorin hylkäämiselle suuri riski. Samoin toivotun kuljetustavan puuttuminen, hämärät kuljetusehdot, epämääräiset kuljetusaika-arviot ja puuttuvat palautusehdot ovat omiaan karkottamaan kuluttajat kilpailevaan verkkokauppaan tai kivijalkaan.

Moni kuljetusyhtiö tarjoaa verkkokauppa-alustaan valmiin moduulin tai apin, jonka ansiosta verkkokauppias voi yhdistää kuljetustavat verkkokauppaansa. Jos kauppiaalla on käytössään useampi kuljetusyhtiö, jokainen pitää asentaa erikseen ja jokaisessa järjestelmässä on omat kommervenkkinsä tilausten kirjaamiseen, seurantaan ja osoitekorttien luomiseen liittyen. Kauppiaan on pohdittava myös selkeää esitystapaa, jotta kuljetusvaihtoehdot käyvät ilmi kuluttajalle.

Logistiikkakumppanit tarjoavat monesti yhden integraation, jolla kaikki kuljetustavat saa kerralla yhdistettyä verkkokauppa-alustaan. Sen ansiosta verkkokauppa ja kuljetuspalvelut toimivat saumattomasti yhteen, ja toimitustapojen ja -kulujen esittäminen on reaaliaikaista ja yksinkertaista. Samalla kuluttaja saa ajantasaista tietoa toimituksen kestosta ja kustannuksista.

OP Paketti tarjoaa valmiit moduulit Magento-, Magento 2-, Shopify-, Vilkas- ja WooCommerce -verkkokauppa-alustoihin. Kattava kehittäjädokumentaatio ja api mahdollistavat yhdistämisen muihinkin alustoihin. Kun verkkokauppa-alusta ja kuljetuspalvelu pelaavat saumattomasti yhteen, verkkokauppiaan työ helpottuu ja kuluttaja saa paremman asiointikokemuksen.

► Lue lisää OP Paketin ominaisuuksista

Toimituskulut: kyllä vai ei?

Yllättävät toimituskulut voivat saada kuluttajan jopa hylkäämään ostoskorinsa. Hylkäämisiä voi vähentää joko esittämällä kulut selkeästi ennen maksamista tai tarjoamalla toimituksen kokonaan maksutta. Toimituskuluttomuus on myös tehokas keino erottua kilpailijoista ja tarjota kuluttajille positiivinen asiointikokemus.

Ilmaiset toimitukset ovat nousemassa alan trendiksi, ja neljä viidestä kuluttajasta pitää toimituksen maksuttomuutta tärkeänä. PostNordin raportin mukaan erityisesti naiset arvostavat ilmaisia toimituksia. Varsinkin muotituotteita tilattaessa helpot ja maksuttomat toimitus- ja palautusprosessit vetoavat kuluttajiin.

Toimituskulujen maksuttomuutta kauppias voi kompensoida monella tavalla: lisäämällä sen tuotteiden hintaan, nauttimalla verkkokaupan parantuneesta konversiosta sekä asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kasvusta. Kauppiaan kannattaa voimistaa lisä- ja ristiinmyyntiä, koska ne lisäävät tilausten keskimääräistä arvoa ja tehostavat kuljetuksia. Lisämyyntiä voi nostaa esimerkiksi tarjoamalla ilmaiset toimituskulut tilauksiin, jotka sisältävät enemmän kuin yhden tuotteen.

Myynnissä olevien tuotteiden tyyppi vaikuttaa siihen, minkälainen kuluratkaisu on optimaalisin. Pienille ja kevyille tuotteille on helpompi tarjota maksuton toimitus kuin suurille tai erikoiskuljetuksia vaativille. Jos päädyt perimään toimituskuluja, voit tehdä sen usealla tavalla:

Ehdolliset toimituskulut

Ehdollisissa toimituskuluissa tilauksen saa ilman toimituskuluja tiettyjen ehtojen, kuten ostoskorin arvon tai tuotemäärän, täyttyessä. Tämä voi ohjata kuluttajia tekemään suurempia tilauksia kerralla.

Toimituskulut koon mukaan

Toimituksen hinnoittelu lähetyksen koon mukaan on jo tuttua kuluttajille. Vaikka vaihtuvat toimituskulut aiheuttavat verkkokauppiaalle lisätyötä, voi muuttuvista hinnoista ja niiden vaikutuksista tilauksiin kerätä dataa, jonka perusteella hinnoittelua voi muokata. Lisätyötä helpottamaan on tarjolla myös työkaluja, ja OP Paketti laskee optimaalisimman kuljetustavan kuljetuksen koon perusteella.

Kiinteähintainen toimituskulu

Kiinteä hinnoittelu on kuluttajan näkökulmasta selkeä, eikä toimituskuluja tarvitse arvailla. Toisaalta se voi tuntua epäoikeudenmukaiselta, jos verkkokaupassa on myynnissä paljon erikokoisia tuotteita. Parhaiten kiinteä toimitushinta sopiikin verkkokaupalle, jonka tuotteet ovat suunnilleen samankokoisia.

Toimituskuluja vaihtelemalla ja dataa keräämällä voit seurata esimerkiksi tilausten arvon kasvamista ja verkkokauppasi konversioasteen kehitystä. Muistathan, että toimituksen maksuttomuus on kilpailuvaltti, joka kannattaa kertoa jo heti verkkokaupan etusivulla.

 Lue myös: Näin optimoit verkkokaupan toimituskulut

Onko palautuksia ilman maksuttomuutta?

Yksi kymmenestä pohjoismaisesta kuluttajasta palauttaa verkosta tilaamansa tuotteen, ja suomalaiset kuluttajat tekevät pohjoismaisista eniten palautuksia; suomalaiset palauttavat jopa 14 % tilaamistaan tuotteista.

Palautusten maksuttomuus on noussut standardiksi alalle, ja myös kuluttajat arvostavat sitä. Joka neljäs kuluttaja on jättänyt tuotteen ostamatta, jos palautusehdot eivät ole miellyttäneet. Erityisen yleistä palauttaminen on muotituotteissa, joiden sovittaminen on kuluttajille tärkeää.

Verkkokauppaa säätelee kuluttajansuojalaki. Se uudistui vuonna 2014, ja uudistuksen myötä laista poistettiin kuluttajan oikeus maksuttomaan palautukseen. Vaikka maksuton palautus ei enää ole lakisääteistä, siitä on kuitenkin muodostunut käytäntö ja osa verkkokaupan hyvää asiakaspalvelua. Kun kuluttajat ovat tottuneet palautusten maksuttomuuteen, he odottavat niitä edelleen.

Palautusten järjestäminen ja seuranta työllistää verkkokauppiasta valtavasti. Logistiikkakumppanin avulla työtä voi helpottaa: esimerkiksi OP Paketti auttaa palautusten hallinnassa ja mahdollistaa palautuvien pakettien seurannan.

Vaikka maksuttomat palautukset aiheuttavat kuluja ja työtä verkkokauppiaalle, ne lisäävät kannattavuutta pitkällä aikavälillä. Toimitus- ja palautusehtoihin tyytyväiset kuluttajat palaavat tekemään ostoksia hyväksi havaitsemaansa kauppaan myös uudestaan. Reilut palautusehdot lisäävät luottamusta ja vahvistavat asiakasuskollisuutta.

Kaikkia tuotteita palautusoikeus ei kuitenkaan koske: näistä esimerkkinä kuluttajalle räätälöidyt mittatilaustuotteet: esimerkiksi kaiverretut korut. Kauppiaan kannattaa esittää toimitusehdot selkeästi ja helposti löydettävästi verkkokaupassaan, erityisesti, jos valikoimiin kuuluu tuotteita, joita lakisääteinen palautusoikeus ei koske. Palautukset ovat yhtälailla asiakaspalvelua, ja vaikuttavat kuluttajan asiointikokemukseen.

► Lue, mitä muuta verkkokauppiaan tulee tietää kuluttajansuojasta

Miltä logistiikan tulevaisuus näyttää?

Mitä nuorempi kuluttaja on kyseessä, sitä korkeampi vaatimustaso ja suuremmat odotukset hänellä kuljetukselle on. Nuorten kuluttajien ostovoiman kasvaessa heidän määräävä asemansa markkinoilla lisääntyy, ja verkkokauppiaalle tulee entistä tärkeämmäksi pystyä vastaamaan odotuksiin.

PostNordin tutkimuksessa kävi ilmi, että erityisesti nuoret kuluttajat olivat halukkaimpia kokeilemaan innovatiivisia toimitustapoja, kuten droneja tai sitä, että lähetti toimittaa tuotteet suoraan jääkaappiin, vaikka vastaanottaja ei olisi kotona. Tämä soveltuu erityisesti ruoan kotiinkuljetukseen, jonka markkinaosuus Suomessa on vielä pieni, mutta kasvaa jatkuvasti.

Ruoan verkkokauppa asettaa omanlaisiaan haasteita keräilylle ja toimitukselle. Helsingin Sanomat uutisoi elokuussa 2018, että Suomessa ruoan verkkokaupan päivittäistavaramarkkina on Euroopan pienimpiä, jos Itä-Eurooppaa ei lasketa mukaan. Erityisesti palveluita käyttävät lapsiperheet ja liikuntarajoitteiset. Silti sen voi ennustaa olevan yhä kasvava trendi.

Yksi tulevaisuudenvisio ovat Uberin tapaiset logistiikkaratkaisut, joissa tarjotaan alusta kuljetuksista sopimista varten. Kuskit rekisteröityvät palveluun kuljettajiksi, ja kuluttajat voivat tilata kuljetuksia esimerkiksi mobiiliapplikaation kautta.

Kuluttajan tarpeiden mukaan personoidut kuljetusratkaisut ovat sekä nykyisyyttä että tulevaisuutta. Siksi verkkokauppiaan kannattaa seurata tarkasti kuluttajien käyttäytymistä ja toiveita, jotta oman kaupan kuljetustarjonnalla pystyy vastaamaan kuluttajien tarpeisiin ja palvelemaan heitä laadukkaasti.